비응급 신고 90% 급증…스노호미시카운티, AI로 해법 찾았다

워싱턴주 스노호미시카운티가 전국에서도 가장 앞선 형태의 ‘AI 기반 911 시스템’을 도입해 주목받고 있다. 스노호미시 카운티 911은 최근 인공지능 시스템 ‘코라(Cora)’와 ‘아바(Ava)’를 도입해 응급 및 비응급 신고 대응 체계를 강화했다고 밝혔다.

카운티는 최근 5년 사이 비응급 신고 전화가 약 90% 급증하면서 대응 지연 문제가 심화되자 AI 기술 도입에 나섰다. 현재 센터는 약 90만명의 주민을 대상으로 하루 최대 2,000건의 응급 전화를 처리하고 있다.

‘코라’는 긴급 통화 중 디스패처(dispatcher)를 보조하며 주소와 상황 설명, 위험 요소 등을 실시간으로 정리하는 역할을 한다. 반면 ‘아바’는 비응급 전화에 직접 응답해 신고 내용을 정리한 뒤 인간 디스패처에게 전달한다.

스노호미시 카운티 911은 2024년 말부터 ‘아바’를 운영해 현재까지 20만건 이상의 비응급 신고를 처리했다고 밝혔다. 특히 지난해 워싱턴주를 강타한 대형 겨울 폭풍 당시에는 폭증한 비응급 신고 상당수를 AI가 처리하며 대응 부담을 크게 줄인 것으로 전해졌다.

또 AI는 단순 민원 가운데 실제 긴급 상황 가능성이 있는 사례를 선별해 즉시 인간 디스패처에게 연결하기도 했다. 당시 AI는 149건을 잠재적 응급 상황으로 분류해 긴급 대응팀에 전달한 것으로 전해졌다.

다만 일부에서는 AI 도입에 따른 일자리 감소 우려도 제기되고 있다. 이에 대해 스노호미시카운티 911 측은 “AI는 어디까지나 보조 시스템일 뿐이며 인간을 대체하지 않는다”며 “응급 상황에서는 여전히 사람의 판단과 대응이 가장 중요하다”고 강조했다.